Kurz:   „Tréning operátorov call centra | profesionálna telefonická komunikácia v praxi"


      Anotácia kurzu:  Telefonická komunikácia je pre každú firmu či podnikatela nesmierne dôležitá. Množstvo komunikácie v súčasnosti prebieha prostredníctvom telefonátov. Preto umenie správneho telefonovania neraz rozhoduje o spokojnosti našich obchodných partnerov, klientov či zákazníkov. Zákaznícka komunikácia v telefonickom styku je základom úspechu nejednej firmy či organizácie. Na našom odbornom tréningu si postupne prejdeme všetky aspekty telefonovania, štruktúru telefonického rozhovoru, príprava na telefonát, techniky a komunikačné štýly, prácu s hlasom aj nácviky a odposluch audio nahrávok z pohladu telefonujúcich. 

Ako prebieha Vaše telefonovanie ? Ste spokojní s Vašim výstupom, ktorý získate po uskutočnení telefonického rozhovoru ? Ovládajú všetci Vaši zamestnanci techniky správneho telefonovania? Zarobili ste vďaka telefonovaniu, úspešne ste niečo vybavili, oslovili spotenciálneho nového zákazníka, či boli správne vypočutý ? Naučte sa používať telefonický prístroj" efektívne - vďaka najúčinnejším metódam sebareflexie na našich tréningoch to zvládne naozaj každý. Vieme sa prispôsobiť Vašim interným požiadavkám. Pripravili sme si pre Vás niekoľko voliteľných modulov, ktoré si samozrejme môžete vyskladať podľa svojich predstáv.

Po absolvovaní nášho tréningu:
- Si osvojíte profesionálne pravidlá telefonátu s klientom
- Budete poznať pravidlá verbálnej a neverbálnej komunikácie s klientom na telefóne
- Naučíte sa štruktúru telefonického rozhovoru a precvičíte si formuláciu jeho jednotlivých častí
- Budete vedieť pracovať s námietkami klienta, pracovať s agresiou či manipuláciou
- Precvičíte si obchodný, či manažérsky telefonát s následnou spätnou väzbou
- Osvojíte si efektívne spôsoby zvládania stresu a trémy pred alebo počas telefonického rozhovoru a iné

Štruktúra tréningu - na čo sa okrem iného v prebiehajúcom školení bližšie pozrieme:

1. Ako získať motiváciu na telefonovanie
Aký je vzťah "Vy a telefonovanie?" Ako chcete, aby vyzeral reálny stav, kedy budete so svojim telefonovaním spokojní ? Čo pozitívneho Vám dosiahnutie cieľového stavu prinesie ? Aké pozitívne emócie máte s týmto stavom spojené ?.

2. Tréningový hovor a jeho hodnotenie
Rozbor tréningového hovoru u každého účastníka individuálne aj skupinovo

3. Ako hodnotiť efektivitu telefonovania v praxi
Prečo sa mi podarilo dosiahnuť daného úspechu ? Ako tento element úspechu včlenením do svojho ďalšieho telefonovania ? 

4. Aké argumenty použiť a akým sa pri telefonickom hovore radšej vyhnúť
Databáza potrieb klientov (silných argumentov úžitku), resp. databázy silných námietok (silné proti argumenty úžitku) z predchádzajúcej telefonickej praxe (skúsenosti účastníkov)

5. Práca s telefonickým skriptom, odporúčania pre tvorbu efektívneho telefonického skriptu
Rozbor vybraného skriptu, námety na vylepšenie, druhá várka odporúčania pre tvorbu akéhokoľvek call skriptu

6. Podrobná štruktúra hovoru: od oslovenia cez získania záujmu volaného až k jeho úspešnemu zakončeniu

7. Efektívna práca s otázkami v telefonáte
Na čo sa najčastejšie pýtate ? Na čo sa najčastejšie pýtajú Vaši klienti ? Zoznam efektívnych otázok. Ktorá otázka funguje a ktorá nie? Ako používať koučovacie otázky. 5 spôsobov kladenie účinných otázok.

8. Účinné zvládanie námietok a argumentov v rozovore
Na čo sa najčastejšie klient pýta a ako sa pýta? (Zoznam námietok, nácvik práce s námietkami. Na ktorú námietku reagujete úspešne, kde zas máte rezervy ? Pri ktorej námietky potrebujete odpovedať inak ? Ako to urobíte v praxi ? Postupy zvládnutia námietok

9. Zvládanie obtiažneho a problematického typu klientov
Účinné techniky, ako zvládnuť nepríjemného klienta a nestratiť pri tom nadhľad ...a mnoho mnoho iného

MODUL A.
   Komunikácia a komunikačné štýly
   Telefonická komunikácia
   Štruktúra telefonátu
   Príprava na telefonát
   Ako upútať pozornosť klienta
   Techniky kladenia otázok
   Najčastejšie chyby v telefonovaní
   Problémový telefonát
   Práca s hlasom
   Vybrané techniky asertívneho vedenia telefonátu
MODUL B.
   Predajné zručnosti, obchodná komunikácia
   Manažérska telefonická komunikácia
   Komunikácia interná, firmená telefonická komunikácia
   Telefonovanie s klientmi, zákazníkmi a partnermi
   NLP a hypnotické techniky v telefonovaní
   Manipulatívne techniky a spôsoby ochrany pred nimi
   Komunikácia s problémovými a agresívnymi klientmi
   Nácviky telefonických rohovorov priamo v praxi
   Audio a video prípadové štúdie priamo z praxe
   a mnoho mnoho iného...

     Výstupné vedomosti: Po absolvovaní školenia Tréning telefonických operátorov, budete poznať metódy a techniky vedenia profesionálneho telefonického rozhovoru, dokážete odhadnúť partnera v telefonickom rozhovore a dešifrovať verbálne aj neverbálne signály klientov či zákazníkov, dokážete si vypracovať stratégiu a viesť odborný telefonický rozhovor. Vaša telefonická, zákaznícka prezentácia bude mať správnu štruktúru a Vy budete vystupovať sebavedome a profesionálne.


 

  • Dĺžka, trvanie kurzu | školenia:  1 deň 
  • Úroveň obtiažnosti kurzu: začiatočníci / pokročilí
  • Miesto konania kurzov a školení:  Bratislava / Slovenská republika / Česká republika
  • Kategória ponúkaných vzdelávacích kurzov a seminárov: obchodné kurzy / otvorené / ďalšie vzdelávanie a rozvoj
  •       Možnosť absolvovať vzdelávanie | forma výuky: denná, individuálna (One to One) aj skupinová / prispôsobujeme potrebám
  •       Odborný garanti vzdelávania:  odborný interný a externý tím školiaceho strediska v oblasti osobnostného a kariérneho rozvoja
  •       Termíny konania: ASAP (ponúkaný kurz a vzdelávanie organizujeme pravidelne, min. 3 * mesačne počas celého kalendárneho roka 2018)
  •       Vzdelávacie metódy: individuálne a skupinové riešenie situácií, práce a úlohy, prípadové štúdie, video analýza, literatúra, odporúčania a riešenia, prax
  •       Minimálne vstupné vedomosti: nepredpokladajú sa konkrétne vedomosti. Školenie  (obsah, témy atď.) je možné prispôsobiť požiadavkám účastníkov
  •       Cieľová skupina a max. počet účastníkov:  každý kto chce zlepšiť svoje osobnostné a odborné zručnosti / max. počet účastníkov na jeden kurz: 12 ľudí
       Cena kurzu:  135,- eur  /  1 účastník

chcem viac info

Konzultacie

 

TvojKouč.sk | rozvojové centrum®
Ventúrska 13,  811 01 Bratislava
Info Linka: +421 949 142 051

Email: Táto e-mailová adresa je chránená pred spamovacími robotmi. Na jej zobrazenie potrebujete mať nainštalovaný JavaScript.
Web:  www.TvojKouc.sk

Výnimočný servis a klientský prístup

Ak máte záujem o odborný kariérny rast či osobnostný rozvoj, ste na najlepšej adrese. Skúsený tím poradcov, lektorov a koučov je pripravený Vaše vedomosti a zručnosti rozvinúť na maximum. Kurzy a školenia Vám ušijeme na mieru. Ak máte otázky, kontaktujte nás - sme tu denne pre Vás - od 08.00 h. do 20.00 hod. Radi Vám poradíme: 0949 142 051