Kurz:  "Mystery Shopping | testovanie kvality prevádzky, personálu a zákazníckeho servisu firmy"


     Anotácia vzdelávacieho kurzu: Metóda Mystery Shoppingu slúži na nestranné a anonymné hodnotenie kvality poskytovaných služieb a zákazníckeho servisu. Pomocou fiktívnych nákupov alebo otázok sa sleduje výkonnosť pobočiek, predajní a podobne. Sleduje sa úroveň odbornosti pracovníkov, predajné postupy, technická a spoločenská úroveň predávajúceho, jeho odborné znalosti a profesionálne správanie. Skúsený odborník simuluje potenciálneho klienta a podľa vopred dohodnutých kritérií posudzuje správanie zamestnancov. Na kurze získate vedomosti a zručnosti aplikovaelné ihneď do Vašeho bussinessu.

Mystery shopping - je kvalitatívny výskum, ktorý meria kvalitu maloobchodných služieb a získavajú sa pri ňom informácie o produktoch a službách vlastnej či konkurenčnej firmy. Táto technika zberu dát eliminuje riziko úniku informácií (na rozdiel od iných techník – dotazníky, experimenty, atď.). Mystery shopper - je výskumník, fiktívny zákazník/nakupujúci, ktorý vystupuje ako normálny zákazník. Cieľ mystery shoppingu: zvýšiť tržby prostredníctvom zlepšenia zákazníckej orientácie organizácie, odhaliť chyby a nedostatky prevádzok, kedže majitelia a manažéri nemôžu byť všade a nemôžu postrehnúť všetky aspekty poskytovania služieb v ich zariadení, zvýšiť lojalitu zákazníkov.

Kurz Vám poskytne praktické odpovede na otázky:
Zdá sa Vám, že konkurencia je lepšia a Vy neviete odhaliť v čom to je ?
Chcete si udržať svoju pozíciu na trhu so svojimi produktami, službami ?
Chcete získať nových zákazníkov, udržať existujucich alebo nájsť nových?
Neviete si vysvetli prečo Vám odchádzajú stáli zákazníci ku konkurencii ?
Chcete zvýšiť efektivitu práce, produktivitu a kvalitu ?
Ste presvedčený, že len cena je rozhodujúcim faktorom podnikania ?
Podľa Vás ste už vyčerpali všetky možnosti a predsa to nejde tak, ako kedysi ?

Čo môžete využitím Mystery Shoppingu zistiť:
- dodržiavanie predajných štandardov
- profesionálne správanie Vašich zamestnancov
- technická a spoločenská úroveň predávajúceho
- odborné znalosti zamestnanca
- nedostatky predajných priestorov (čistota, cenovky, celkový vzhľad predajne posúdený nestranným človekom a iné...)

Kedy môžete využiť Mystery Shopping:
chcete zistiť, na akej úrovni sú služby, ktoré poskytujú Vaši zamestnanci zákazníkom
chcete mať informácie o tom, ako Vás vidia a vnímajú Vaši zákazníci
chcete zistiť rezervy v orientácii na zákazníka a aktívnom predaji u Vašich zamestnancov
chcete zistiť dodržiavanie firemných štandardov
chcete motivovať a odmeňovať na základe výsledkov v zákazníckej orientácii
chcete sa pozitívne odlíšiť od konkurencie

Oblasti kde môžete využiť Mystery Shopping:
Maloobchodné reťazce
Hotely a reštaurácie
Finančné inštitúcie
Čerpacie stanice
Autosalóny
Telekomunikačné spoločnosti
Spoločnosti rýchloobrátkového tovaru
Realitné kancelárie
Spoločnosti zaoberajúce sa priamym predajom
Štátna správa

OSNOVA KURZU - Mystery shopping - testovanie kvality prevádzok :
• správanie sa predávajúceho a jeho osobnostný profil
• obchodnícke zručnosti a etika obchodného jednania
• vizuál predávajúceho
• znalosť produktov / služieb
• odborné znalosti a profesionálne správanie v teréne
• predajné postupy / predajné procesy
• kvalita zákazníckeho servisu
• priestorové usporiadanie predajne (exteriér, interiér)
• vizuál predajne (pobočky)
• celková atmosféra
• zamestnanci / tím / manažment
• otázky, ktoré kladie predajca za účelom splnenia požiadaviek zákazníka
• druhy predvedených výrobkov
• predajné argumenty predajcu / práca s námietkami
• orientácia predajcu v odbore a mieru znalostí o produktoch
• čistota predajne a príslušenstva
• rýchlosť a úroveň služieb
• dodržiavanie noriem spoločnosti vo vzťahu k službám, prezentácia
• definovanie problémov a spoločná príprava projektu tajných návštev
• školenie mystery shopperov
• príprava časového harmonogramu mystery návštev
• realizácia mystery shoppingu
• priebežný zber a štatistické vyhodnotenie získaných údajov
• prezentácia výsledkov
• návrh opatrení
• preverenie účinnosti opatrení
Záver - Voľná diskusia - Podpora - Networking

Výstupné vedomosti po kurze / školení:
Mystery Shopping ( Tajný nákup) je účinná a osvedčená metóda ako zistiť skutočný obraz o tom, ako Vás a Vašu spoločnosť vidia Vaši zákazníci. Používa sa pre objektívnu kontrolu kvality služieb a firemných štandardov v miestach, kde dochádza k priamemu kontaktu so zákazníkom. Kľúčovou charakteristikou Mystery Shoppingu je, že hodnotený subjekt nie je oboznámený s faktom, že je skúmaný, pretože toto povedomie by mohlo viesť k jeho atypickému správaniu a tým i znehodnoteniu celého hodnotenia. Kvalitne urobený Mystery Shopping poskytuje dôležité a platné informácie o aktuálnej situácii a poukazuje na kladné stránky a potenciál k zlepšeniu a ďalšiemu zváženiu kvality ponúkaných služieb zákazníkomPo absolvovaní kurzu získate získate objektívny pohľad „zákazníka“ na prácu vašich predajcov /zamestnancov, identifikujete potreby ďalšieho rozvoja zamestnancov k profesionalite predajcu z rôznych pohľadov – technické špecifikácie produktov, predajné zručnosti, motivujete zamestnancov k neustálej 100% starostlivosti o zákazníkov, zvýšite spokojnosť vašich zákazníkov so službami, ktoré poskytujete, a ..mnoho mnoho iného


  • Dĺžka, trvanie kurzu | školenia:  min. 1  deň 
  • Úroveň obtiažnosti kurzu "Mystery Shopping": začiatočníci / pokročilí
  • Miesto konania kurzov a školení:  Bratislava / Slovenská republika / Česká republika / online
  • Kategória ponúkaných vzdelávacích kurzov a seminárov: manažérske kurzy / otvorené / ďalšie vzdelávanie a rozvoj
  •       Možnosť absolvovať vzdelávanie | forma výuky: denná, individuálna (One to One) aj skupinová / prispôsobujeme potrebám
  •       Odborný garanti vzdelávania:  odborný interný a externý tím školiaceho strediska v oblasti osobnostného a kariérneho rozvoja
  •       Termíny konania: ASAP (ponúkaný kurz a vzdelávanie organizujeme pravidelne - min. 2 * mesačne počas celého kalendárneho roka 2020)
  •       Vzdelávacie metódy: individuálne a skupinové riešenie situácií, práce a úlohy, prípadové štúdie, video analýza, literatúra, odporúčania a riešenia, prax
  •       Minimálne vstupné vedomosti: nepredpokladajú sa konkrétne vedomosti. Školenie  (obsah, témy atď.) je možné prispôsobiť požiadavkám účastníkov
  •       Cieľová skupina a max. počet účastníkov:  každý kto chce zlepšiť svoje osobnostné a odborné zručnosti / min. počet účastníkov na jeden kurz: 1 účastník
       Cena kurzu od:  135,- eur  /  1 účastník

chcem viac info

kurz mystery shopping skolenie pre firmu

Konzultacie

 

TvojKouč.sk | rozvojové centrum®
Ventúrska 13,  811 01 Bratislava
Info Linka: +421 905 485 153

Email: Táto e-mailová adresa je chránená pred spamovacími robotmi. Na jej zobrazenie potrebujete mať nainštalovaný JavaScript.
Web:  www.TvojKouc.sk

Výnimočný servis a klientský prístup

Ak máte záujem o odborný kariérny rast či osobnostný rozvoj, ste na najlepšej adrese. Skúsený tím poradcov, lektorov a koučov je pripravený Vaše vedomosti a zručnosti  rozvinúť na maximum. Kurzy a školenia Vám ušijeme na mieru. Kontaktujte nás - sme tu denne pre Vás - od 08.00 h. do 20.00 hod. Radi Vám poradíme: 0905 485 153